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處理服務外範圍的嚴重不當行為的相關規劃

Apr 7 2021

我們在 1 月時開始執行更新版的仇恨行為與騷擾政策,以利保護 Twitch 上的每個社群。在此簡單說明,更新版的政策展現更明確、更一致的立場來反對仇恨和騷擾,同時也讓您更加瞭解 Twitch 上可接受和不可接受的行為。

今天我們要聚焦的主題,是關於我們如何處理在 Twitch 範圍外影響 Twitch 社群的嚴重不當行為。

根據我們目前的規範,如果有使用者在 Twitch 服務範圍外 (也就是在社群媒體、其他網路服務,甚至是現實生活中) 對 Twitch 社群的成員表現出仇恨或騷擾行為,只要情節重大又有可驗證真實性的證據,我們就會加以制裁。

我們更新並擴大了服務範圍外的制裁措施,主要分成兩大類:

第一類:有人同時在 Twitch 上以及 Twitch 以外的地方遭到騷擾。如果這種情況發生,我們會一併斟酌與 Twitch 上發生的騷擾事件相關、且可驗證真實性的服務範圍外之行為或言論。舉例來說:如果我們在審核 live 實況中的騷擾檢舉時,可能將 Twitter 上的相關或持續騷擾內容納入考量。在大部分的情況下,我們目前的服務範圍外政策即是採用這種處理方式。我們會繼續沿用此政策。

第二類:從現在開始,我們將制裁對 Twitch 社群帶來嚴重安全危害的重大違規行為,就算這些行為在 Twitch 範圍外發生也一樣。這些行為包含:

上述行為屬於最嚴重的肢體或心理傷害,不過我們瞭解這份清單並未涵蓋所有類型的騷擾與惡行。

對 Twitch 與整個產業來說,制裁服務範圍外的不當行為是全新的做法,但是聽取各位的意見後,我們深信這是保障安全的必要手段。同時,我們也必須告知各位本政策的侷限性。目前我們無法調查 Twitch 服務範圍外不屬於上述分類的的行為。這個流程會持續進行調整,而我們的目標始終如一,就是希望能為大家在 Twitch 打造更安全的環境。

雖然這是新發佈的政策,不過我們之前就會在服務範圍外制裁明確的嚴重不當行為,只是目前為止還沒採取過這麼大規模的措施。本政策下的調查程序相當複雜,需要耗費大量時間與資源才能完成。我們收集了在 Twitch 服務上活動的相關資料,這麼一來才能調查檢舉並執行我們的政策。至於在 Twitch 服務範圍外的行為,我們必須仰賴執法單位與其他服務分享相關證據,才能進一步採取行動。

為了盡可能徹底有效處理這些情況,我們跟備受推崇的第三方調查單位合作,支援我們的內部團隊進行調查。

這個合作單位是經驗豐富的調查律師事務所,專門進行獨立工作與校園調查,其中也包含性別歧視或性侵害的案件。此事務所對於相關類型的案件經驗豐富,也受過充足訓練,能在調查過程中保障所有關係人應有的權益。有了這樣的合作關係,我們更能徹底調查並因應服務範圍外不當行為的檢舉。我們也增加了與執法單位聯繫的內部團隊。經過大量訓練後,這支團隊能處理敏感機密的調查,並與執法單位相互合作。

此外,我們也建立了專屬的電子信箱,只要 Twitch 社群成員在服務外範圍犯下上述類型的嚴重不當行為,所有人都能直接提出檢舉。檢舉專用的電子郵件地址為 OSIT@twitch.tv。任何傳送到這個電子郵件的資訊都會保密,只會與 Twitch 內部極少數人及第三方調查合作單位分享。請特別注意,這個管道不是要取代執法單位或其他安全流程。我們鼓勵大家第一時間向相關執法單位提出檢舉。

如欲檢舉 Twitch 上其他類型的有害或不當行為,最適當的途徑還是透過 Twitch 檢舉工具提交詳細的檢舉,由安全團隊的成員進行審核。

信任是強大社群的基礎,因此我們建立了嚴格的流程,讓我們能夠徹底、公平並謹慎進行調查。我們必須取得證據,包含連結、螢幕截圖、Twitch 服務外行為的影片、訪談、報案紀錄或互動,並且經由我們的執法單位聯繫團隊或第三方調查人員驗證過後,才會採取行動。

由於這些議題十分敏感,因此我們只會跟關係人分享更新資訊與調查結果,不會公開透漏。有鑑於此,我們想要一開始就向大家清楚交代政策內容與侷限之處。我們理解有些人會覺得很挫折,不過我們尋求第三方調查人員的支援,是為了我們保障關係人的權利、保密性以及隱私,同時維護調查的公正性。我們這麼做的最終目的,是希望能與大家攜手合作,確保 Twitch 是個安全、包容、多元與正向的服務平台。

常見問題:

為什麼新政策不包括其他的嚴重違規行為?

這些案件可能過於複雜,導致難以調查及驗證,特別是完全在 Twitch 範圍外發生的案件,因此我們專注於解決最有可能危害社群的行為。大部分的服務還無法因應這樣的問題,所以我們必須在初步發佈後慢慢建立這項功能。我們致力於找尋方法維護社群安全,而今天的更新是整個行動的重要里程碑。我們優先處理會直接威脅人身安全的嚴重違規行為,這樣社群受到影響時我們才能立即處理。我們深信這是保障社群安全的必要措施,但是我們也希望能夠徹底並有效處地理這些案件。

你們怎麼保證能保密處理?

我們與執法單位聯繫的團隊與第三方法律調查合作單位都受過訓練,能保障機密資料不會洩漏。任何透過 OSIT@ 化名電子郵件分享的資訊只會由非常少數的專家經手,這些專業人士受過專業訓練,會謹慎處理敏感資訊。

你們如何防止使用者透過化名傳送假檢舉?

我們與執法單位聯繫的團隊受過訓練,會驗證使用者檢舉提供的相關證據,並且只有在第三方律師事務所合作單位找到有力證據後才會採取行動。我們也會將提交大量不必要檢舉的帳號、或是鼓勵他人提交假檢舉的帳號加以停權。

如果我需要檢舉 Twitch 員工該怎麼做?

我們與執法單位聯繫的團隊受過完整訓練,能夠謹慎秘密調查針對 Twitch 員工的檢舉,必要時我們也會請第三方調查人員協助。檢舉 Twitch 上不當行為使用者的最佳方式就是透過我們的檢舉工具,不過我們也會審核透過 OSIT@ 化名電子郵件的 Twitch 員工相關檢舉。

如果我在 Twitch 上受到騷擾,你們會採用服務範圍外的騷擾事證嗎?

會,只要服務外範圍的可驗證行為或言論攸關 Twitch 上發生的案件或是明確針對 Twitch 使用者,我們就會進一步納入審核的證據。

我會不會知道自己正在被調查?

在某些情況下,我們會在適當時機通知檢舉案件的關係人。然而如果涉及非法行為,為了保存證據,我們可能不會通知涉案對象。

Twitch 會在我受調查的期間制裁我的帳號嗎?

我們在調查完成前不會懲處使用者的帳號,而且只有確認違規事證屬實後才會採取制裁措施。

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