Улучшение системы жалоб

В этом году мы много работали, чтобы сделать Twitch безопаснее, а наши политики и принцип применения правил понятнее и прозрачнее. Мы очень благодарны вам за отзывы, в которых вы не раз сообщали, что хотите быть в курсе того, что происходит с вашими жалобами после их отправки. В наших Условиях обслуживания и Правилах сообщества описывается ожидаемое поведение на Twitch, и жалобы пользователей являются незаменимым инструментом обеспечения соблюдения этих стандартов и противодействия злоумышленникам. В апреле мы начали рассылку писем с подтверждением жалоб, что стало первым шагом на пути к созданию новой системы обратной связи с отправителями жалоб. Начиная с сегодняшнего дня мы также будем рассылать по электронной почте уведомления о принятых мерах.

Данные уведомления — часть нашего действующего плана по улучшению процедуры рассмотрения жалоб от участников сообщества. В будущем мы продолжим совершенствовать этот механизм. Пока же вы будете получать уведомления, только если принятая мера соответствует указанной вами причине для отправки жалобы (например, если вы пожалуетесь на спам, и соответствующая учетная запись будет заблокирована за спам). Это сделано для того, чтобы гарантировать, что, предоставляя пользователям актуальные уведомления, мы не нарушаем конфиденциальность пользователей или не стимулируем злоупотребление функцией жалоб путем отправки множества жалоб или спама. Это значит, что в некоторых случаях мы не будем отправлять уведомления отправителям добросовестных жалоб. Наша команда продукта делает все возможное, чтобы улучшить этот механизм и увеличить доступность уведомлений. Однако мы не станем вносить никаких изменений, пока не найдем решение, позволяющее минимизировать подобные риски. 

Если вы не получили уведомление, то это также может быть связано с одной из следующих причин:

• Меры не приняты.
• Жалоба касается предполагаемого преступного поведения.

В будущем мы планируем отправлять больше уведомлений, в том числе уведомления о случаях, когда меры приняты не были. Однако мы не будем отправлять уведомления о предполагаемом преступном поведении, потому что это может помешать расследованию правоохранительных органов. Обратите внимание, что, даже если вы не получили уведомление, ваша жалоба гарантированно была рассмотрена сотрудником команды безопасности. За последний год мы внесли ряд улучшений в наш процесс работы, например увеличили команду проверки безопасности, что позволило снизить медианное время ответа на жалобу на 96%. Время рассмотрения определенной жалобы зависит от ряда факторов, например серьезности жалобы, наличия доказательств и количества текущих жалоб на рассмотрении. Мы продолжим расширять штат, чтобы обеспечивать своевременное рассмотрение жалоб.  

Жалобы — важнейший элемент обеспечения безопасности нашего сообщества. И добавление данных уведомлений — это следующий шаг в рамках нашей текущей инициативы по обеспечению большей прозрачности процесса рассмотрения жалоб. Мы продолжим совершенствовать этот механизм и будем добавлять новые функции по мере их появления, чтобы улучшить систему жалоб с помощью различных типов обратной связи. Мы обязательно будем держать вас в курсе этих улучшений и рассказывать вам, что и почему мы делаем.   

Если у вас имеются вопросы о процедуре отправки жалобы или вы хотите получить ценные советы по подаче жалоб, обязательно загляните в наш центр поддержки или ознакомьтесь с ответами на часто задаваемые вопросы ниже. 

Благодарим вас за поддержку и за помощь в обеспечении безопасности на платформе Twitch.

Часто задаваемые вопросы

Данное изменение распространяется на все жалобы или только на те жалобы, которые будут отправляться начиная с сегодняшнего дня?

Уведомления будут доступны только для жалоб, отправляемых начиная с сегодняшнего дня и соответствующих указанным выше критериям. Уведомления по жалобам, поданным ранее, отправляться не будут. 

Мною была отправлена жалоба, соответствующая учетная запись оказалась заблокирована, но мне не пришло об этом уведомление. Почему?

Возможно, вы не получили уведомление, потому что учетная запись была заблокирована не по указанной вами причине (например, вы пожаловались на злоупотребление, а учетная запись была заблокирована за спам). Мы работаем над устранением этого нюанса, потому что понимаем, что в некоторых ситуациях причин для отправки жалобы может быть несколько. Поскольку все жалобы рассматриваются вручную, меры могут быть приняты, даже если вы указали иную причину. Это значит, что, даже если вы не получили уведомление, ваша жалоба все равно помогла сделать Twitch безопаснее. Если вы не уверены, что именно нужно указывать в жалобе, ознакомьтесь с нашими лучшими рекомендациями по подаче жалоб.

Мне пришло уведомление. Значит ли это, что учетная запись, на которую была подана жалоба, заблокирована?

Принятые меры зависят от множества факторов и могут разниться от предупреждения до бессрочной блокировки. 

Почему вы не отправляете уведомление, если не было принято никаких мер?

Для отправки других типов уведомлений требуется дополнительная работа над продуктом, и наша команда активно трудится над тем, чтобы закрыть этот пробел. Сегодня мы представили следующий, а не последний шаг на пути улучшения впечатлений от использования платформы. Мы хотели как можно скорее начать предоставлять обратную связь отправителям жалоб. 

После отправки жалобы мне не пришло уведомление о ее получении командой модерации. Что мне делать?

Уведомление должно было быть отправлено на адрес электронной почты, который привязан к учетной записи Twitch, которую вы использовали при отправке жалобы. Проверьте папку со спамом — возможно, уведомление было случайно помечено как спам. Если вам не удастся найти уведомление, обратитесь в службу поддержки Twitch. 

Собираетесь ли вы делиться подробностями о принятых мерах с отправителями жалоб?

В целях защиты конфиденциальности всех вовлеченных лиц мы не планируем делиться подробностями о конкретных принятых мерах. 

Будете ли вы отправлять уведомления об успешных обжалованиях блокировок?

В целях защиты конфиденциальности вовлеченных лиц мы не будем рассылать отправителям жалоб уведомления об успешном обжаловании принятых мер.