Dbanie o bezpieczeństwo naszej społeczności: Raport przejrzystości serwisu Twitch 2020

Dzisiejsza publikacja pierwszego ogólnoświatowego „Raportu przejrzystości”, obejmującego okres od stycznia do grudnia 2020 roku, stanowi dla nas ważny krok w stronę większej otwartości w sprawach związanych z bezpieczeństwem. Wierzymy, że zapewnienie większej przejrzystości w zakresie naszego podejścia do bezpieczeństwa, podejmowanych przez nas działań na rzecz egzekwowania „Wytycznych dotyczących społeczności” oraz „Warunków korzystania z usług”, a także naszych odpowiedzi na rządowe wnioski o przekazanie informacji mają kluczowe znaczenie w procesie budowania zaufania do naszych działań na rzecz poprawy bezpieczeństwa usługi.

Chcemy, żeby serwis Twitch był miejscem, w którym wszyscy mogą się wzajemnie kontaktować i wspólnie tworzyć. Z tego powodu twórcy i ich społeczności muszą czuć się tu bezpiecznie.  Bardzo zależy nam na bezpieczeństwie naszej społeczności i aktywnie działamy na rzecz jego zapewnienia. W tym celu przez kilka ostatnich lat zwiększyliśmy nasze nakłady i starania na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa produktów, zasad i działań. Opracowanie „Raportu przejrzystości” to ważny element naszej odpowiedzialności za skuteczność tych działań – wymaga szczerości na temat napotykanych przez nas przeszkód oraz sposobów ich rozwiązywania. Zamierzamy wydawać dwa raporty przejrzystości rocznie, co pozwoli nam śledzić nasze postępy jako społeczności. Naszym obowiązkiem jest również ułatwienie Ci zrozumienia naszych działań na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa serwisu Twitch i jego otwartego charakteru, odpowiedniego dla naszej zróżnicowanej globalnej społeczności.

W 2020 roku zaobserwowaliśmy ogromny wzrost zainteresowania serwisem Twitch, m.in. w drugim półroczu liczba kanałów nadających na żywo wzrosła o 40% w stosunku do pierwszej połowy roku. Spowodowało to wzrost liczby widzów i ich zaangażowania, w efekcie na czacie w całym serwisie Twitch wysłano o 33% więcej wiadomości. W obliczu tak potężnego przyrostu nie dziwi znaczny wzrost liczby otrzymanych zgłoszeń i podjętych na ich podstawie działań. 

Rozwój to tylko jedna część tej historii. Wzrost aktywności w zakresie egzekwowania zasad był też skutkiem usprawnienia przez nas procesów wprowadzonych z myślą o sprostaniu wymaganiom naszej coraz liczniejszej społeczności. Tylko w ciągu ostatniego roku czterokrotnie zwiększyliśmy liczbę członków zespołu moderatorów odpowiedzialnych za analizowanie zgłoszeń użytkowników i odpowiadanie na nie. Skróciło to średni czas reakcji o 96%. Wzmożenie aktywności w 2020 roku jest również zasługą zintensyfikowania wysiłków w zakresie moderacji przez poszczególne kanały. Właściciele kanałów podejmowali zdecydowane działania na rzecz przestrzegania w obrębie ich społeczności wysokich standardów za pomocą dostarczanych przez nas narzędzi, takich jak AutoMod, widok moderatora czy możliwość wyznaczania moderatorów. 

Działania podejmowane w reakcji na zgłoszenia użytkowników odzwierciedlają ciężką pracę twórców i moderatorów w serwisie Twitch, naszego wewnętrznego zespołu ds. bezpieczeństwa oraz nasze nakłady w zakresie tworzenia produktów i funkcji ułatwiających ich pracę. Oto kilka przykładów wprowadzonych w 2020 roku usprawnień narzędzi i systemów bezpieczeństwa: 

Moderacja:

• Inwestycja w społeczność moderatorów poprzez wprowadzenie widoku moderatora – niezwykle elastycznego pakietu narzędzi dla moderatorów kanałów. Przyniosło to znaczny wzrost zakresu działań moderacyjnych w serwisie Twitch.
• Dodanie do widoku moderatora funkcji wniosku o odblokowanie z myślą o ułatwieniu moderatorom zarządzanie odwołaniami od blokad na kanałach.

Uczenie maszynowe:

• W porównaniu z rokiem ubiegłym liczba wykrytych i zablokowanych przez nasz system obraźliwych nazw użytkowników wzrosła trzykrotnie. 
• Proaktywne wykrywanie pomogło nam również zwalczać spam w ramach marketingu szeptanego i doprowadziło w drugim półroczu do 70-procentowego spadku zgłoszeń związanych z tym problemem w stosunku do pierwszej połowy roku.
• Ograniczyliśmy transmisje phishingowe i zwiększyliśmy liczbę kont zawieszonych w związku z tą praktyką. 

Przejrzystość działania w obrębie społeczności:

• Wprowadziliśmy funkcję informacji zwrotnej dla członków społeczności dokonujących zgłoszeń. Obejmuje ona potwierdzenie otrzymania zgłoszenia oraz powiadomienie o podjęciu działania. 
• Uzupełniliśmy powiadomienia o podjęciu działań o dodatkowe informacje o treściach naruszających zasady, aby pomóc użytkownikom zrozumieć, na czym polegało naruszenie i uniknąć powtórzenia go w przyszłości.  
• Powołaliśmy komisję ds. bezpieczeństwa serwisu Twitch – ośmioosobowy organ konsultacyjny, w którego skład wchodzą eksperci ds. bezpieczeństwa w sieci oraz twórcy działający w serwisie Twitch. Członkowie komisji przekazują nam nieocenione informacje zwrotne, która pomagają nam dopracowywać nasze zasady i rozwijać produkty.
• Doprecyzowaliśmy i uściśliliśmy nasze „Wytyczne dotyczące społeczności”. Wyjaśniliśmy też zasady dotyczące unikania zawieszeń i „farmienia dropów”, a także zrewidowaliśmy nasze zasady dotyczące nagości i stroju oraz wrogiego zachowania i nękania.

Bezpieczeństwa nie da się osiągnąć raz a dobrze. I chociaż jesteśmy dumni z naszych dokonań, oczywiście wiemy, że zawsze można robić więcej. W nadchodzących miesiącach wprowadzimy szereg dodatkowych środków na rzecz poprawy bezpieczeństwa w serwisie Twitch, w tym nowe narzędzia do moderacji, modele uczenia maszynowego oraz aktualizacje zasad.

Ten raport jest pierwszym tego rodzaju dokumentem dotyczącym serwisu Twitch, dlatego uważnie przeanalizujemy opinie użytkowników na temat możliwości dopracowania kolejnych wydań tej publikacji. Chcemy przede wszystkim przedstawiać kompleksowy obraz bezpieczeństwa w serwisie Twitch i pokazywać użytkownikom postęp oraz stały rozwój. 

Zdajemy sobie sprawę, że raport prawdopodobnie wywoła wśród członków społeczności wiele pytań. Zamierzamy odpowiedzieć na nie na żywo podczas transmisji w szkółce streamerów 2 marca o godz. 12:00 czasu pacyficznego. W ciągu 1-2 tygodni w naszym serwisie VOD dostępny będzie zapis wideo transmisji z napisami w językach: brazylijskim portugalskim, francuskim, niemieckim, włoskim, japońskim, koreańskim, rosyjskim, hiszpańskim, i tradycyjnym chińskim. Tymczasem zachęcamy do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami w sekcji UserVoice. Na blogu zamieścimy sekcję z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania. Warto tu zaglądać, aby śledzić nowe informacje.